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인공지능시대(82): 인공지능과 금융서비스의 만남
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2022년 11월 08일(화) 17:09 [주간문경] 
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| | | ↑↑ 지홍기
영남대학교 명예교수
전(前) 국가녹색성장위원회 위원 | ⓒ (주)문경사랑 | |
챗봇이란?
챗봇(Chat-bot)이란 체팅 로봇(Chatting Robot)의 줄임말로 사람 대신 인공지능(AI)이 문자나 음성으로 대화(실시간 대화)하는 소프트웨어를 말한다. 현재 다양한 산업분야에서 이용되는 챗봇은 데이터를 기반으로 사용자 질문의 의도를 파악하고, 사용자가 원하는 서비스를 제공하는 업무를 주로 하고 있다. 빅데이터가 구축되고 AI 기술의 발달로 고도화된 답변이 가능해지면서 챗봇의 활용범위가 날로 커지고 있다.
디지털 신기술에 기반을 둔 금융 서비스가 등장하면서 금융업계의 비용 절감과 축적된 데이터 활용이 가능해지고 있다. 이러한 점에서 챗봇은 금융업계에서 주목받는 서비스 중 하나이며, 챗봇이 기존의 콜센터를 대체해 비용을 절감하고, 고객 편의를 높일 수 있기 때문이다. 따라서 채팅하는 로봇인 챗봇이 금융 서비스에서 보편화 되고 있다.
해외 금융기관의 챗봇 서비스 사례
해외 금융기관에서는 이미 자체 플랫폼, 또는 페이스북 등의 SNS를 통해 챗봇 서비스를 경쟁적으로 선보이고 있다. 미국 뱅크 오브 아메리카(Bank of America)의 경우 자체 플랫폼을 통해 계좌 잔액, 거래 내역, 한도 조회 등 기초적인 질문뿐만 아니라 음성인식까지 가능한 챗봇 서비스를 제공하고 있다.
또한 로얄 뱅크 오브 캐나다(Royal Bank of Canada) 등도 자체 플랫폼의 챗봇 서비스를 상품 안내 및 고객 응대에 활용하고 있다. 또한 페이스북, 구글, 라인(LINE) 등이 SNS를 이용해 챗봇 서비스를 제공하는 대표적인 사례로는 미국의 마스터카드와 아메리칸 익스프레스가 있다.
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| | ⓒ (주)문경사랑 | |
국내 금융기관의 챗봇 서비스 현황
Z세대(1980년대 중반에서 1990년대 중반 사이에 태어난 ‘밀레니엄 세대의 뒤를 잇는 세대)는 어릴 적부터 디지털 환경에 노출된 세대답게 소비 활동에 신기술을 적극적으로 활용할 수 있는 “디지털 원주민(Digital Native)”이라는 특성을 지니고 있다. 금융기관의 챗봇 서비스는 미래 소비시장의 주축이 될 Z세대의 니즈를 충족하기 위해 없어서는 안 될 수단이 되고 있다.
국내 금융기관들은 디지털 혁신을 통해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융 서비스를 받을 수 있는 환경을 구축하기 위해 노력하고 있다. 챗봇 서비스는 고객의 니즈를 충족시키면서 비용 절감도 가능하기에 국내 다양한 금융기관 역시 적극 도입에 나서고 있으며, 은행, 보험, 증권 등 국내의 다양한 금융기관에서 챗봇 서비스를 도입하고 있다.
챗봇 서비스의 한계와 발전 방향
현재 금융업계의 챗봇은 복잡한 문제해결 능력이 부족하고 단순한 질문의 해결에만 국한돼 있다는 단점이 있다. 이러한 점은 사용자의 의도를 정확히 파악할 수 있을 만큼 데이터가 수집되지 않았기 때문이다. 따라서 이는 시간이 해결해줄 수 있는 문제로, 데이터가 누적되고 학습이 거듭되면서 챗봇의 성능도 향상되고 있다.
챗봇 서비스가 발전하기 위해서는 챗봇 서비스의 토대가 되는 대화 시나리오나 콘텐츠 작성을 해당 금융 기관이 담당함으로써 답변의 전문성과 정확도를 향상시키는 것이다. 이를 위해 각종 금융 기관 내의 디지털 기획부서의 역할이 중요해지고 있다.
은행은 사라지고 뱅킹만 남는다.
따라서 모바일 금융거래는 이제 생활화가 되었으며, 금융(Finance)과 기술(Technology)이 만든 “핀테크(Fintech)”는 현금과 카드가 없어도 카카오페이와 같이 휴대폰 앱 플랫폼을 이용해서 손쉽게 거래가 가능하다. 뿐만 아니라 앱으로 해외 주식시장에 투자한다거나, 코인베이스(Coinbase)를 이용해 암호화폐를 사고파는 것도 가능해졌다. 빌 게이츠의 예언처럼 은행에 가지 않아도 뱅킹을 할 수 있는 시대가 현실화한 것이다.
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