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인공지능시대(95): 인공지능 상담사
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2023년 03월 21일(화) 17:20 [주간문경] 
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| | | ↑↑ 지홍기
영남대학교 명예교수
전(前) 국가녹색성장위원회 위원 | ⓒ (주)문경사랑 | |
인간 상담사
인간 상담사들도 ‘AI상담 어시스턴트’ 프로그램의 도움을 받는다. 통신 요금제 전환을 원하는 KT고객의 전화가 걸려오자 상담사가 보고 있던 모니터에는 대화 내용이 실시간으로 문자 변환되고, 고객의 요구 사항인 ‘요금제 변경’ 안내 페이지가 자동으로 뜬다.
상담사는 화면을 참고해 설명하고, AI가 추천하는 상품을 고객에게 권한다. AI 어시스턴트 도입 후 KT 고객센터의 상품 판매 성공률은 기존 25.8%에서 30%로 올라갔다. 한 상담사는 “AI 덕분에 초보 상담사도 능숙하게 고객 응대를 한다”면서 “선배들이 후배 옆에서 상담을 거들며 가르치던 콜센터 풍경이 바뀌었다”고 한다.
고객 감정을 읽는 AI상담사
수년간 고도화 작업을 거친 KT의 AI 보이스봇은 현재 상담 가능한 분야가 크게 늘고 있다. 고장 접수, 요금 확인, 명세서 재발급 등 단순 문의부터 요금제 전환 등 복잡한 문의까지 처리가 가능해지면서 인간 상담사가 받는 전화량이 크게 줄고 있다. AI 보이스봇은 대화 능력이 향상되면서 서비스 대상은 20~40대에서 50대까지 확장되고 있다.
그동안 약점이었던 AI 보이스봇의 감정 인식 능력도 크게 개선되면서 방대한 상담 데이터를 학습함으로써 고객의 음성 파장을 분석하여 감정을 탐지하고 있다. AI보이스봇은 고객 감정을 단계적으로 분류해 대응하고, 인간 상담사에게 상담을 넘겨줄 때는 고객의 감정 상태를 귀띔해준다. 음성을 기억해 두었다가 해당 고객이 다시 전화하면 별도 인증 절차 없이 대화를 이어간다.
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| | ⓒ (주)문경사랑 | |
통신업체와 IT 기업이 시장 양분
국내 AI 통신기업(AICC) 시장은 ‘탈(脫) 통신’을 강화하는 통신 업체들과 네이버, 카카오 등 IT 기업들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. AI콜센터는 적은 인력․비용으로 24시간 운영이 가능한 데다, 코로나 확산 이후 비대면 소비가 급증하면서 시장 규모가 급속도로 커졌다.
SK텔레콤은 2020년 10월 국내 통신업체 가운데 가장 먼저 고객과 대화 가능한 AI 보이스 봇을 도입했으며, 고객의 요금 연체를 알려주는 AI 안내전화 서비스 등을 선보였다. 최근에는 세계 1위 콜센터인 제네시스와 손잡고 AICC 서비스를 출시했으며, LG유플러스도 LG CNS와 함께 AICC 사업 진출을 선언하고 AI에게 금융용어를 집중 학습시켜 금융 시장에 특화된 AICC를 개발하고 있다.
네이버는 최근 신한은행에 AI보이스봇 ‘쏠리’를 공급하면서 동양생명, 삼성생명 등과 AICC 구축 협약을 맺었다. 카카오는 AICC 플랫폼 ‘카카오 커넥트 센터’를 앞세워 공공 시장 공략에 나섰으며, 세종시와 제주도는 카카오의 고객이 되었다. IT업계 관계자는 “향후 AICC시장에서 콜센터 운영 경험이 풍부한 IT기업들의 경쟁이 심화될 것”이라고 전망하고 있다.
AI 보이스봇과AI 상담 어시스트
최근 KT고객센터에서는 100개가 넘는 좌석의 60% 이상이 비어 있었다. KT가 24시간 상담하는 AI 보이스 봇과 업무 효율을 높이는 ‘AI 상담 어시스트’를 도입하면서 상담사 절반 이상이 재택근무로 전환했기 때문이다. KT는 AI보이스봇을 24시간 가동 중이며, 평일에는 KT 전체 상담 건수의 약 40%를 AI가 응대하고 있다.
따라서 KT 고객센터에서 상담사가 ‘AI 상담 어시스턴트’를 활용해 고객 상담을 하고 있으며, 고객과의 대화가 실시간 문자로 변환되어 모니터에 뜨고 상담 핵심 내용과 관련된 안내 페이지와 추천 상품 정보를 주고 있다.
상담이 종료되면 내용도 AI가 자동으로 요약하며, 콜센터가 AI를 만나 첨단 사업장으로 바뀌고 있다. AI가 인간 상담사의 보조 수단을 넘어 고객 응대와 금융 상담 등을 통해 콜센터의 인력 구조와 업무 방식에 혁신을 가져오는 세상이 되고 있다.
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