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“생존위해 산업시대에서 벗어나 서비스 시대 전략으로 적극 대응해야”
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지방소멸 대응을 위한 새로운 패러다임의 지방경영 전략
더 나은 차원의 서비스 혁신에 도전하는 것이 근본적인 문제해결에 더 중요
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2022년 09월 26일(월) 16:33 [주간문경] 
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주간문경은 지난 5월부터 11회 까지 지역소멸대응을 위한 좌담회를 마련했고 이 좌담회에서 전문가들과 함께 구체적인 대응 전략을 제시해온 권혁인 교수를 만나 협력생태계전략에 대해서 알아보았다. 권 교수는 협력생태계전략에 기반한 영역별 문제해결을 위한 전략을 구체적으로 제시하여 해당 분야의 전문가들뿐만 아니라 일반 독자들의 관심을 받고 있는 이 분야 권위자다.
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| | ↑↑ 권혁인 교수. | ⓒ (주)문경사랑 | |
□ 지역발전을 이루는데 왜 새로운 전략이 왜 필요한가?
☞ 산업적 기반이 달라지면 대응 전략이 근본적으로 바뀌어야 한다. 농업시대에는 가치생산의 목표가 ‘농산물’ 생산의 극대화이고 목표달성을 위해서 농지확보, 가뭄대비, 농산물 유통체계 등에 대해서 인간의 노력을 집중하였다. 이때에는 요즘과 같은 기업 간의 경쟁전략과 같은 개념은 없었다고 보면 된다. 우리나라가 숨 가쁘게 살아온 지난 시대는 서구에서 시작된 ‘제조시대’ 혹은 ‘산업시대’의 연장선이었는데 가치생산의 목표는 ‘제품’이고 기술과 자본의 확보, 판로 확대에 전략적 노력을 집중하였다. 그런데 산업시대 후기에 이르러서는 세계적으로 생산 능력이 과잉이 되면서 제품의 가치는 하락하고 경쟁은 격화되는 상황에서 선택의 여지가 없이 그동안 집적된 기술적 능력에 서비스를 입혀서 가치를 극대화 하는 새로운 전략이 필요하게 되었다. 예를 들자면 일반 핸드백과 명품 핸드백은 만드는데 소요되는 재료, 기술, 노동력은 대동소이 하지만, 명품 핸드백은 고객이 느끼는 경험 가치를 극대화하기 위해서 다양한 노력을 한다.
□ 제품의 생산에 그치지 않고 고객이 원하는 경험 가치를 극대화하기 위해서는 새로운 접근법이 필요할 듯하다. 그런데 제품도 경쟁하는 과정에서 고객이 필요로 하는 것을 추가하기 위해서 노력하지 않나? 무엇이 다른가?
☞ 제품의 관점에서 출발하는 것과 서비스의 관점에서 출발하는 것은 근본적으로 다르다. 식당을 비유로 들면 제품의 관점에서는 가장 맛있는 음식을 만드는 것에 노력이 집중하지만, 서비스 관점에서는 새로운 음식개발, 서빙, 분위기, 품질 등 다양한 무형의 가치들을 하나의 패키지로 생각하고 접근해야 한다. 음식의 맛은 서비스의 일부일 뿐이다. 고객이 원하는 경험 가치의 경쟁에서 밀리는 식당은 밀리는 만큼 손해 보는 것이 아니라 소멸될 수 있다는 것이 문제다. 이것은 디지털시대의 법칙으로서 2등, 3등도 생존할 수 있던 산업시대의 법칙과 다르다. 할 수 있는 만큼만 해서 되는 것이 아니라 사활을 걸고 적극적으로 대응해야 한다는 것을 인식해야 한다.
□ 권교수는 서비스 생산에 ‘협력생태계전략’이 필요하다고 하였다. 이것은 기존의 경쟁전략과 어떻게 다르고 왜 서비스 시대에 적합한 전략이라고 하는가?
☞ 산업시대의 경쟁전략에서 최우선시 하는 것은 최고의 기술을 확보하는 것이었다. 그러나 서비스 중심시대에는 고객이 원하는 고객의 경험 가치, 즉 서비스적인 가치를 알아내는 것에서부터 시작해야 한다. 협력생태계전략은 알아낸 서비스를 완성하기 위해서 지역의 자원을 총동원하여 각자의 역할에서 최선을 다하며 공동으로 서비스를 제공하는 시스템을 구축하는 것이다. 협력생태계 전체가 이웃의 다른 경쟁자를 의식하면서 자가발전적인 시스템을 통해서 시민들에게 서비스를 생산하는 것이다. 스마트폰 서비스를 생각해보면 쉽게 이해할 수 있다. 너무나 편리해서 떼려야 뗄 수 없는 스마트폰 서비스는 단말기 제공기업, 통신 기업, 각종 콘텐츠 기업들이 모두 독립적인데도 일사불란하게 움직이고 있는 것을 알 수 있다. 그런데 이것들은 경쟁 서비스에 뒤지지 않기 위해서 끊임없이 진화하고 있다는 것을 알 수 있다.
□ 서비스시대가 제품중심의 산업시대와 다른 노력을 해야 한다는 것은 개략적으로 이해가 간다. 그런데 왜 서비스 산업에서는 ‘생태계’를 강조하는가?
☞ 제조기술은 자본투자를 충분히 하면 대부분 확보가 가능하기 때문에 경쟁력의 원천이 자본에 있다고 할 수 있지만, 서비스는 고객의 마음을 읽어서 만족시킬 만한 것들을 만들어내야 하기 때문에 끊임없는 경쟁 과정에서 서비스기술을 진화시켜 나가야 한다. 적자생존의 법칙이 있는 생태계를 잘 형성하는 것이 중요한 이유이다. 세계적으로 성공한 아이돌 그룹인 BTS는 우리 국민들의 음악 수준을 만족시키기 위해서 국내의 음악 생태계 속에서 경쟁하는 과정에서 탄생하였다. 소비자인 우리 국민이 키운 것이라는 것을 알아야 한다. 만약에 자본의 힘으로 해외를 타겟으로 했다면 성공 가능성은 매우 희박했을 것이고 출발 조차 힘들었을 것이다.
□ 시민과 관광객을 대상으로 하는 서비스 체계에서 지자체들이 가지고 있는 문제점들을 여러 가지 측면에서 지적하였다. 문경시가 노력해야 하는 방향을 거시적인 관점에서 설명해달라.
☞ 우리가 가지고 있는 자연자원, 농업을 비롯한 산업자원, 인적자원을 총동원하여 시민과 관광객이 필요로 하는 서비스에 도전해야 한다. 현재의 시민들이 중심이 되어 우리 스스로를 위한 더 나은 삶의 질을 위하여 필요한 혁신적인 서비스 과제들에 도전하여 새로운 가치를 창조하여야 한다. 중앙정부는 지방소멸에 대응하여 지자체들에게 스스로 변할 수 있는 기회를 주기 위해서 노력하고 있는 것으로 알고 있다. 농업기술개발이나, 산업체 유치, 시설 확충하는 노력도 여전히 필요하다. 그러나 디지털기술, 문화예술 등의 새로운 도구를 활용하여 더 나은 차원의 서비스 혁신에 도전하는 것이 근본적인 문제해결에 더 중요하다고 할 수 있다.
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